基础电信企业网上营业厅服务国家标准发布 | GB/T 47484—2026全流程规范资费透明、适老改造与个人信息保护

2026年5月，国家市场监督管理总局批准发布了《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》国家标准，标准编号为GB/T 47484—2026。该标准对网站和手机App形式的电信服务网上营业厅全流程进行规范，覆盖业务宣传、业务销售、业务管理等各服务环节，旨在引领基础电信企业不断优化网上营业厅服务，全方位提升用户体验。

一、信息透明：资费标准须“醒目明示”，禁用“0元”“不限量”等误导表述

针对消费者长期反映的网上资费套餐“看不懂”“陷阱多”等问题，GB/T 47484—2026标准在信息透明方面作出了刚性要求：

• 明示重点事项：应醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、限制性条件等。

• 禁用误导性词汇：不得使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述。

• 不得隐瞒限制条件：不通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。

这意味着，基础电信企业网上营业厅的所有业务推广宣传内容必须真实准确、完整清晰。对于移动、电信、联通等运营商而言，网上营业厅资费公示标准将直接接受市场监管与用户监督。（内链可设置：电信服务标准合规解读）

二、操作便捷：关键字搜索+页面菜单双导航，服务入口“一键进入”

标准从用户操作体验出发，提出网上营业厅应为用户提供：

• 导航服务：同时提供关键字搜索和页面菜单两种方式的导航；

• 咨询入口：业务咨询服务入口应放置在页面明显位置，方便用户一键进入；

• 界面友好：重点板块位于醒目位置，界面配色不突兀，不含深奥生僻文字等。

这些规定尤其有利于减少用户在查询套餐、办理销户等场景下的操作成本。运营商需对照电信网上营业厅界面设计规范，优化现有网站及App的交互逻辑。（内链可设置：适老化与界面规范标准服务）

三、无障碍服务：适老化页面、非母语支持，消除数字鸿沟

GB/T 47484—2026标准特别强调了无障碍服务要求：

• 为老年群体提供适老化页面：页面中不出现广告悬窗，增大字体、简化操作；

• 为非中文母语群体提供相应语言的页面：如英语、少数民族语言等。

这是首次在基础电信企业网上营业厅国家标准中明确纳入适老化与多语言支持。对于运营商而言，需要尽快完成电信App适老化改造，并上线多语言版本，以服务跨境务工人员及外籍用户。（内链可设置：无障碍标准咨询与改造方案）

四、个人信息保护：授权同意+加密脱敏+访问控制，防范数据滥用

在个人信息保护方面，标准提出：

• 授权同意：收集使用用户个人信息时应按要求获得用户明确授权；

• 技术防护：数据使用过程中应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，防范数据被非法获取、篡改或滥用。

这一条款与《个人信息保护法》形成衔接，对网上营业厅的后台数据管理提出了具体技术要求。基础电信企业需重新审视电信服务数据加密脱敏标准的执行情况，并定期进行合规审计。（内链可设置：个人信息保护标准合规工具）

五、服务效率与投诉反馈机制：全方位提升用户体验

除上述要求外，标准还规定了网上营业厅的服务时间、服务效率、投诉与反馈机制等内容。例如：

• 在线客服响应时限；

• 业务办理进度可查询；

• 投诉工单闭环处理时限等。

这些要求将推动基础电信企业从“重销售”向“重服务”转型，使用户通过网上营业厅办理业务时享受到更加高效、透明的服务。